Της Σόνιας Χαϊμαντά, Content Strategist @THE CAMPAIGN
Μια κρίση στο πολύπλοκο και δαιδαλώδες online περιβάλλον μπορεί να εξαπλωθεί σε χρόνο DT. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ενισχύουν τον δημόσιο έλεγχο, ενώ οι αλγόριθμοι δίνουν προτεραιότητα στο σοκαριστικό, συχνά και παραπλανητικό, περιεχόμενο, καθιστώντας τη ζημιά στη φήμη γρήγορη, εξαιρετικά σοβαρή, ίσως και αναπόδραστη. Ο λόγος είναι απλός: Το scripta manent (τα γραπτά μένουν) θα βρίσκονται ψηλά στην ατζέντα για κάποιο διάστημα ή και για πάντα στις μηχανές αναζήτησης, σε αντίθεση με την εποχή του χαρτιού που χαρακτηριζόταν από τη θνησιγένεια και το εφήμερο των ειδήσεων. Σε περιόδους έντονης πίεσης, εταιρείες και Οργανισμοί πρέπει να ενεργούν γρήγορα αλλά προσεκτικά.
Η επιτυχημένη διαχείριση κρίσεων στην ψηφιακή εποχή απαιτεί έναν συνδυασμό ανταπόκρισης σε πραγματικό χρόνο και μακροπρόθεσμου σχεδιασμού. Οι οργανισμοί που αποτυγχάνουν να προσαρμοστούν κινδυνεύουν να χάσουν τον έλεγχο των αφηγήσεών τους και των μηνυμάτων τους.
Για να διατηρήσετε την Επιχείρηση, τον Οργανισμό σας, αλλά και το Personal Brand σας ζωντανό και υγιές, διαβάστε παρακάτω ορισμένες βασικές στρατηγικές για τη διαχείριση κρίσεων στην ψηφιακή εποχή.
- Παρακολούθηση κοινωνικών μέσων σε πραγματικό χρόνο
Όταν ξεδιπλώνεται μια κρίση, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να την κλιμακώσουν μέσα σε λίγα μόλις λεπτά. Η γνώση του πόσο γρήγορα εξαπλώνεται η παραπληροφόρηση ή το αρνητικό συναίσθημα είναι κρίσιμη. Πλατφόρμες όπως το X, το Instagram και το TikTok φιλοξενούν τεράστιες συζητήσεις που διαμορφώνουν αμέσως την κοινή γνώμη.
Οι εταιρείες, οι Οργανισμοί, οι Δήμοι, οι πολιτικοί και οι φορείς μπορούν να αξιοποιήσουν ειδικά εργαλεία παρακολούθησης όπως το Brandwatch ή το Hootsuite για να παρακολουθούν τα brands reports και τα σχετικά hashtags σε πραγματικό χρόνο. Οι ειδοποιήσεις για ξαφνικές κρίσεις και προκλήσεις επιτρέπουν στις ομάδες να δράσουν πριν οι αφηγήσεις ξεφύγουν από τον έλεγχο.
Δεν αρκεί η παρακολούθηση. Τα brands αλλά και οι Οργανισμοί πρέπει επίσης να αναλύσουν το πλαίσιο πίσω από αυτές τις αναφορές. Τα εργαλεία που χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας (Νευρογλωσσικός Προγραμματισμός NLP) βοηθούν στον εντοπισμό του τόνου και του συναισθήματος, επισημαίνοντας επείγοντα ζητήματα.
- Απόκριση πολυκαναλικής επικοινωνίας
Οι απαντήσεις είναι ζωτικής σημασίας κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, καθώς επιτρέπουν τον έλεγχο των αφηγήσεων και την κατευνασμό των ανησυχιών. Ωστόσο, μια πλατφόρμα δεν είναι αρκετή. Η πληροφορία διαδίδεται σε διάφορους ψηφιακούς χώρους, από παραδοσιακούς ειδησεογραφικούς ιστότοπους έως πλατφόρμες κοινωνικών μέσων και ενημερωτικά δελτία email (newsletter).
Χρειάζεστε διάφορα κανάλια επικοινωνίας για να διασφαλίσετε ότι προσεγγίζετε τους ενδιαφερόμενους όπου αλληλεπιδρούν περισσότερο. Για παράδειγμα, μια επίσημη δήλωση στον ιστότοπό σας σε συνδυασμό με ενημερώσεις στο Χ και το LinkedIn καλύπτει τόσο τα επαγγελματικά δίκτυα όσο και τη δημόσια σφαίρα.
Η συνέπεια έχει σημασία όταν χρησιμοποιείτε πολλαπλές μεθόδους επικοινωνίας. Επομένως, διατηρήστε το βασικό μήνυμα ομοιόμορφο σε όλες τις πλατφόρμες, κρατώντας παράλληλα τον τόνο και το στυλ κάθε καναλιού. Το Μέσον είναι το Μήνυμα.
- Διαφανή, προληπτικά μηνύματα
Οι άνθρωποι εκτιμούν την ειλικρίνεια όταν ξεσπά μια κρίση. Η απόκρυψη γεγονότων ή η παροχή ασαφών εξηγήσεων βαθαίνει τη δυσπιστία. Από την άλλη, ένα σαφές, διαφανές μήνυμα χτίζει εμπιστοσύνη και βοηθά στον περιορισμό των επιπτώσεων πριν εξαπλωθούν περαιτέρω.
Τα μηνύματα πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από αντιδραστικά. Η προληπτική δράση με την παροχή τακτικών ενημερώσεων για την αντιμετώπιση των ανησυχιών αποδεικνύει τον έλεγχο και τη δέσμευση για επίλυση.
Ο συγχρονισμός είναι επίσης κρίσιμος. Δεν θέλετε να περιμένετε πολύ για να απαντήσετε σε ένα ζήτημα, το οποίο μπορεί να επιτρέψει στην ψευδή αφήγηση να εδραιωθεί και να επηρεάσει την εμπιστοσύνη. Είναι καλύτερα να απαντήσετε γρήγορα με αυτά που γνωρίζετε, ακόμα κι αν η πλήρης ιστορία δεν είναι ακόμη σαφής.
- Προσομοιώσεις κρίσης βάσει σεναρίων
Η αποτελεσματική προετοιμασία σημαίνει εξάσκηση για πιθανές καταστροφές και κρίσεις. Οι ομάδες δεν μπορούν απλώς να περιμένουν να ξεσπάσει μια πραγματική κρίση πριν δοκιμάσουν τις στρατηγικές απόκρισής τους. Εκεί έρχονται οι προσομοιώσεις που βασίζονται σε σενάρια, επιτρέποντας στους οργανισμούς να κάνουν πρόβες υπό ρεαλιστικές συνθήκες.
Η αντιμετώπιση διαφορετικών υποθετικών κρίσεων, από επιθέσεις στον κυβερνοχώρο έως ανακλήσεις προϊόντων, βοηθά στην αποκάλυψη αδύναμων σημείων στα τρέχοντα σχέδια. Είναι σαν ασκήσεις πυρκαγιάς, αλλά προσαρμοσμένες στην επικοινωνία και τις επιχειρησιακές απαντήσεις κατά τη διάρκεια καταστάσεων έκτακτης ανάγκης.
Μετά την προσομοίωση, οι ομάδες θα πρέπει να αναλύσουν τα αποτελέσματα και να προσδιορίσουν τι λειτουργεί. Αυτό το είδος επανεξέτασης διευκολύνει την τελειοποίηση των μελλοντικών απαντήσεων και διασφαλίζει ότι όλοι γνωρίζουν τον ρόλο τους όταν προκύψει μια πραγματική κατάσταση.
- Συνεργασία με Εξωτερικούς Εμπειρογνώμονες και Φορείς
Οι εσωτερικές ομάδες συχνά δεν διαθέτουν τους πόρους ή την εμπειρία για να χειριστούν κάθε πτυχή μιας κρίσης. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες ενδέχεται να εξετάσουν το ενδεχόμενο συνεργασίας με εξωτερικούς εμπειρογνώμονες ή οργανισμούς που ειδικεύονται στη διαχείριση κρίσεων. Αυτές οι εταιρείες φέρνουν μια νέα προοπτική και εξειδικευμένα εργαλεία που οι εσωτερικές ομάδες μπορεί να μην έχουν.
Για παράδειγμα, πλατφόρμες όπως η Limina βοηθούν τις επιχειρήσεις επενδύσεων να διαχειρίζονται λειτουργικές κρίσεις αυτοματοποιώντας βασικές ροές εργασίας. Το σύστημα cloud μειώνει τις χειροκίνητες εργασίες, απελευθερώνοντας τις ομάδες να επικεντρωθούν στη λήψη κρίσιμων αποφάσεων κατά τη διάρκεια συμβάντων υψηλής πίεσης.
- Αξιοποίηση της ανάλυσης δεδομένων που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη
Οι παραδοσιακές μέθοδοι συλλογής δεδομένων αγωνίζονται να συμβαδίσουν με την ταχεία ροή πληροφοριών κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Οι εταιρείες μπορούν να αντικαταστήσουν παλαιότερα συστήματα με λύσεις AI που αναλύουν τεράστια σύνολα δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
Το Μάθημα της Ανθεκτικότητας
Οι ψηφιακές κρίσεις πλήττουν πολύ σκληρότερα και ταχύτερα από ποτέ. Ωστόσο, προσφέρουν επίσης την ευκαιρία να επιδείξουν ανθεκτικότητα και να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη. Η προετοιμασία, η ευελιξία και η διαφάνεια μπορούν να μετατρέψουν πιθανές καταστροφές σε ευκαιρίες ανάπτυξης.
Με τον σωστό συνδυασμό πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, προληπτικών μηνυμάτων και συνεργασίας από ειδικούς, η διαχείριση του χάους αφορά λιγότερο την επιβίωση και περισσότερο την πρόοδο.
